CX, EX and ROX Blog

ROX statt ROI im Contactcenter – ein holistisches Model

Unternehmen brauchen ein holistisches Verständnis der Erträge eines CX- und EX-Programmes, um das Contactcenter aus der Defensive zu bringen und zukunftstauglich zu machen. Einen Return on Experience (ROX) zu ermitteln hilft Ihnen, der restlichen Organisation zu zeigen, dass Sie ein Value Center betreiben, kein Cost Center.

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Ihr Kundestimme-Programm bring's nicht - und Sie wissen es

Dieses Papier soll Sie nicht davon überzeugen, dass Sie ein Voice of the Customer (VoC)-Programm benötigen. Wir schreiben das Jahr 2020 - ich nehme an, dass Sie bereits eins nutzen. Falls nicht, lassen Sie mich bitte wissen, ob Sie Argumente brauchen, um Ihren Chef zu überzeugen.

Allerdings sind 50% aller Voice of the Customer-Praktiker mit ihrem Programm unzufrieden.

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Futurelab lanciert QuickPulse - behalten Sie den Überblick über die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Während wir uns alle an die neue (hoffentlich vorübergehende) Situation anpassen, ist es wichtiger denn je, den Puls Ihrer Kunden im Auge zu behalten. 

Sie verlagern Ihr Contactcenter, Ihre Öffnungszeiten, Ihr Produktportfolio und all die anderen Dinge, die Sie tun müssen, um sich anzupassen - aber wissen Sie, wie Ihre Kunden darüber denken? Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit dorthin, wo sie ihrer Meinung nach hingehen sollte?

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Kundenliebe in Zeiten der Corona

Meine Termine in Deutschland wurden abgesagt, also versuchte ich, die Fluggesellschaft zu kontaktieren, um meine Buchung zu ändern. Einen Chat gibt es nicht, E-Mail wird ausgeschlossen als Stornierungskanal. Das Callcenter hängte immer wieder auf - stundenlang. Schließlich habe ich jemand erreicht über eines der Auslandbüros. Es dauerte mehr als 6 Stunden, bis ich Hilfe bekam.

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Strategieberatung Futurelab wird Teil der infinit.cx-Gruppe

Die Futurelab ist ab sofort eigenständige Tochter der infinit.cx GmbH. Die neu entstehende infinit.cx-Gruppe hilft Unternehmen, Kundenorientierung (“Customer Centricity”) strategisch zu verankern, zu ermitteln und zu verbessern – über alle organisatorischen Silos hinweg.

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NPS als Startpunkt für Ihr CX Projekt

An welcher Stelle des Kundenlebenszyklus (Customer Life Cycle) sollten Sie beginnen? Sichern Sie sich die Unterstützung Ihrer Kolleginnen und Kollegen, indem Sie einen konkreten Business-Case für den NPS (Net Promoter Score) entlang der Customer Journey darstellen.

Unser Praxisexperte Stefan Kolle, Managing Director bei Futurelab, geht auf das "Wie und Warum" des NPS ein und wie Sie diesen effektiv in Ihre Strategie einbinden können.

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Das Contactcenter als Profitcenter – wie beweisen wir das?

Ich glaube nicht, dass es notwendig ist, das Statement, dass "ein großartiges Kundenerlebnis zu glücklicheren Kunden führt, was wiederum zu höheren Gewinnen führt" noch weiter su pushen. In den letzten 20 Jahren haben wir Tausende von Büchern und Artikeln und ein mehrfaches davon an PowerPoint-Folien, mit immer wieder eindeutigen beweisen, dass zufriedenere Kunden zu schnellerem Wachstum führen, die Aktienkurse gegenüber der weniger kundenorientierten Vergleichsgruppe erhöhen, mehr Loyalität / weniger Abwanderung bringen, usw.

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Der ultimative Ratgeber: Optimieren Sie Ihr B2B-Voice of the Customer Programm

Ein erfolgreich erstelltes Customer Experience (CX) -Programme kann zu einer erhöhten Kundenbindung und –treue führen, was wiederum entscheidend für die Umsatzgenerierung und vor allem für eine höhere Rendite. 

Laut einer McKinsey-Studie kann ein erfolgreiches Programm  die Kundenabwanderung um 10 bis 15% senken, den Verkaufsabschluss um 20 bis 40% erhöhen und zusätzlich Ihnen helfen bis zu 50% Kosten sparen.

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Customer Journey - die Reise des Kunden verstehen und optimieren

Geschichten gehören zu einer der effektivsten und wundervollsten Art der Kommunikation. Mittels Geschichten kann man Informationen und Botschaften so verpacken, dass es das Publikum anspricht. Die Zuhörer können sich in eine Geschichte deutlich besser hineinversetzen und sie damit leichter verstehen und merken und viellicht inspiriert es sogar den ein oder anderen. Geschichten sind immer mit Emotionen verknüpft und diese wiederum führen dazu, dass wir als Menschen Informationen deutlich besser und intensiver verarbeiten. In Marketing wird das Storytelling genannt. 

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