CX, EX and ROX Blog

Welcher Stellenwert hat das Thema CX in deutschen Unternehmen? Welche KPI´s kommen zu Einsatz und wie viel Budget haben die CEM-Verantwortlichen zur Verfügung?

Um das herauszufinden haben wir eine 5-10-minütigen Befragung erstellt in Kooperation mit i-CEM, Confirmit, infinitcx, O´Donovan Consulting, paulusresult und dem Institut für Customer-Experience-Management.

Die Ergebnisse stehen Ihnen ab Juni kostenfrei auf unserer Website zur Verfügung.

Unternehmen brauchen ein holistisches Verständnis der Erträge eines CX- und EX-Programmes, um das Contactcenter aus der Defensive zu bringen und zukunftstauglich zu machen. Einen Return on Experience (ROX) zu ermitteln hilft Ihnen, der restlichen Organisation zu zeigen, dass Sie ein Value Center betreiben, kein Cost Center.

Während wir uns alle an die neue (hoffentlich vorübergehende) Situation anpassen, ist es wichtiger denn je, den Puls Ihrer Kunden im Auge zu behalten. 

Sie verlagern Ihr Contactcenter, Ihre Öffnungszeiten, Ihr Produktportfolio und all die anderen Dinge, die Sie tun müssen, um sich anzupassen - aber wissen Sie, wie Ihre Kunden darüber denken? Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit dorthin, wo sie ihrer Meinung nach hingehen sollte?

Meine Termine in Deutschland wurden abgesagt, also versuchte ich, die Fluggesellschaft zu kontaktieren, um meine Buchung zu ändern. Einen Chat gibt es nicht, E-Mail wird ausgeschlossen als Stornierungskanal. Das Callcenter hängte immer wieder auf - stundenlang. Schließlich habe ich jemand erreicht über eines der Auslandbüros. Es dauerte mehr als 6 Stunden, bis ich Hilfe bekam.