Marketing & Strategy Innovation blog

Net Promoter Programm – Diese 10 Tipps bringen Sie ins nächste Level

Seit ich mich das erste Mal im Jahr 2007 mit NPS beschäftigt habe, hat es mich in den Bann gezogen. Auch wenn es viele gibt, die mir sagen, dass es wissenschaftlich gesehen nicht präzise genug ist, so ist es in unserer 80/20-Welt dennoch das effektivste und am besten umsetzbare Kundensystem, das ich je gesehen habe.

Continue Reading

Sind Sie mehr als nur ein One-Night Brand?

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:

Auf einer Party erblickt ein Mann eine attraktive Frau. Sie reden miteinander und entscheiden sich auf ein paar Dates zu gehen um sich besser kennenzulernen. Der Mann sendet alle richtigen Signale, er zeigt nicht nur Interesse, sondern auch Fürsorglichkeit, Loyalität und Vertrauenswürdigkeit, und überzeugt sie so eine Nacht mit ihm zu verbringen. Doch am nächsten Tag ist er weg und wen sie ihn anruft wird ihr klar, dass er nichts mehr will....

Continue Reading

Warum eine Customer-Centric Änderungen ein Business Case erfordert

In vielen Unternehmen beginnt der Wandel zu einem kundenbezogenerem Ansatz oft als eine moralische Debatte.

"Kundenorientierung wird uns gut tun", sagt jemand. "Kunden sollten bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt stehen", schallt eine PowerPoint-Folie wieder.

Continue Reading

Die 8 Verhaltensweisen einer kundenorientierten Führungskraft

Vor einigen Jahren haben wir ein großes Kundenorientierungsprogramm durchgeführt, wo über 100 Leute auf allen möglichen Ebenen der Organisation  befragt wurden. Wir wollten untersuchen, wie kundenorientiert sie sich jeweils selbst betrachteten und diese Resultate dann mit dem Verhalten des gesamten Unternehmens vergleichen.

Continue Reading

Ist Ihre Kundenerlebnis-Strategie zukunftstauglich?

Wenn Sie in den Bereichen Kundenstrategie, Vertrieb, Service oder Marketing arbeiten, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie immer auf dem neuesten Stand in Ihrem Fachgebiet sind. Sie lesen Artikel so wie diesen. Sie besuchen die aktuellsten Konferenzen. Sie tauschen Tipps und Tricks mit Kollegen in anderen Unternehmen aus.

Vielleicht halten Sie  sogar Schritt mit neuen Kommunikations- und sozialen Technologien, um zu verstehen, wie sie Ihre Multi-Channel-Realität beeinflussen können.

Continue Reading

Ein kurzer Anmerkung zur Verwendung von NPS in Social Media

Neuerdings fragen sich viele in wie fern Net Promoter relevant ist für Social Media. Auch wenn, intuitiv gesehen, der Link deutlich ist, viele Konzepte, die ich bisher gelesen habe, sind sowohl praktisch als auch strategisch gesehen, noch nicht ausbaufähig. 

Continue Reading

Voice of the Customer: Wie können Sie das Interesse Ihrer Kollegen wecken?

Kundenorientierung beginnt damit dem Kunden zuzuhören. Aber in vielen Organisationen scheint es, je weiter man sich von der Abteilung  Kunden- (Forschung) entfernt, desto weniger Leute hören zu.

Continue Reading

Ist NPS konform der EU-DSGVO?

Eine der Fragen, die uns in letzter Zeit häufig gestellt wurden, ist, ob NPS EU-DSGVO konform ist. Jeder ist in Anspannung auf die in Mai angesagte EU-DSGVO Regulierung. Ein einziger Fehltritt bei der Kundendaten Verwaltung, kann schnell zu hohen Geldbußen für Unternehmen führen.

Continue Reading

10 Methoden um von Kundenorientierung zu profitieren

Kein kundenorientiertes Programm sollte ohne ein bestehendes Business Case existieren. Der Case muss nicht umfassend oder forensisch sein, aber es muss vorhanden sein, auch wenn es nur als eine Schätzung auf der Rückseite eines Umschlags gemacht wurde. Schließlich, ist jede Unternehmensinitiative, die von den steuerlichen Realitäten des Geschäfts abgekoppelt ist, unmöglich aufrechtzuerhalten.

Aber allzu oft beschränkt sich der dargestellte Case nur auf die offensichtlichsten Gewinne. 

Continue Reading

Wir stellen unser neues Produkt vor: Net Promoter as a Service (oder Outsourced bzw Ausgelagerter NPS, wenn Sie es wünschen).

Die Realisierung eines Net Promoter System® oder eines anderen Voice of the Customer-Programms kann schwierig sein. Sie denken einfach nur ein paar Fragen zu stellen und ein paar Leute in die richtige Richtung zu bewegen. Am Anfang scheint es ziemlich einfach zu sein, aber dann beginnen die Dinge kompliziert zu werden. Sie müssen Zeit investieren, die Technologie hat ihren Preis - und Sie müssen Sich auch nach dem Start noch immer einiges an Mühe machen und  interne Ressourcen mobilisieren.

Continue Reading