Kein kundenorientiertes Programm sollte ohne ein bestehendes Business Case existieren. Der Case muss nicht umfassend oder forensisch sein, aber es muss vorhanden sein, auch wenn es nur als eine Schätzung auf der Rückseite eines Umschlags gemacht wurde. Schließlich, ist jede Unternehmensinitiative, die von den steuerlichen Realitäten des Geschäfts abgekoppelt ist, unmöglich aufrechtzuerhalten.

Aber allzu oft beschränkt sich der dargestellte Case nur auf die offensichtlichsten Gewinne. 

Das ist schade. Auf der einen Seite kann ein unzureichend starker (d. H. Unvollständiger) Business Case das vorzeitige Ende wertvoller Kundeninitiativen bedeuten. Vor allem aber können neue gewinnbringende Möglichkeiten verloren gehen, wenn der volle Nutzen eines kundenorientierten Ansatzes für das Geschäft nicht eingeschätzt wird.

Um sicherzustellen, dass  ich dem wöchentlichen Karussell, welches ich Arbeit nenne, nicht verfalle, verwende ich die folgende kundenzentrierte Checkliste, um den Umsatz und Gewinn zu steigern in Anbetracht anerkanntenten und messbaren traditionellen/finanziellen KPIs:

# 1 Höhere Kundenrentabilität

Die meisten Business Cases, die ich sehe, haben immer die gleichen Bausteine. Das Prinzip ist wie folgt:

(a) Kundenorientierung führt zu glücklicheren Kunden.

(b) Diese glücklichen Kunden kaufen: mehr, häufiger und über einen längeren Zeitraum als unglückliche Kunden (welche oftmals Verlust-führend sind).

(c) Berücksichtigt man auch Elemente wie niedrigere Service-Kosten, Munrd-zu-Mund-Propaganda, flexiblere Verhandlungen usw. ,  so läuft die Differenz schnell in die dreistelligen Zahlen.

(d) Solange das erwerben von zufriedenen Kunden weniger kostet als dieser finanzielle Bonus, sind Sie im Geld. Wenn nicht, dann sollte man das Ganze noch einmal  neu  überdenken.

Während diese Zahlen niemals eine exakte Wissenschaft darstellt, ist es fast immer profitabler eine pragmatische Denkweise und ein bisschen Daten Analyse anzuwenden.

# 2 Bessere Verkaufsprognosen

Jede Finanzabteilung wird Ihnen sagen, dass eine genaue (Umsatz-) Prognosen für die finanzielle Gesundheit des Unternehmens entscheidend ist, was praktisch gesehen äußerst schwierig ist. Individuelle Voreingenommenheit, kommerzieller Druck, Marktvariablen und politische Agenda führen mehr als einmal zu der Schlussfolgerung, setzen wir die Prognose mal auf 5% mehr Umsatz nächstes Jahr.

Jeder CFO könnte jedoch von einem stärker kundenzentrierten Prognosemechanismus (im Gegensatz zu einer Tabellenkalkulation) profitieren. Insbesondere in B2B-Umgebungen kann die kontinuierliche Verbindung von Kundenstimme und wichtigen Kundenleistungsindikatoren mit dem Prognosemechanismus einen klaren Einblick in die zukünftige Kauf-, Verhandlungs- und Abwicklungsabsicht des Kunden geben. Schließlich führen bessere Prognosen zu einer besseren Einschätzung Ihres Kapitals. (Cashflow)

# 3 Höhere Kapitalrendite

Schlussendlich, leben Unternehmen von Kundengeldern. Daher sollte jede Investition oder Ausgabe eines Unternehmens darauf abzielen, die Geldbeträge zu maximieren, die Kunden auf den Tisch bringen. Außerhalb der kundenorientierten Bereiche berücksichtigen Investment-Fälle diesen Faktor jedoch selten. Sie betrachten interne, wettbewerbliche oder Best-Practice-Überlegungen.

Kundenzentrierte Investment-Fälle erfordern jedoch, dass jeder im Unternehmen klar formulieren und abschätzen kann, wie sich seine vorgeschlagenen Initiativen in einen Wert verwandeln, für den die Kunden bereit sind zu zahlen. Diese zusätzliche Perspektive stellt sicher, dass Kundengeld produzierende Geschäftsfälle in der Hitparade einen höheren Rang einnehmen und dass jedes eingesetzte Kapital die höchstmögliche Rendite erzielt.

# 4 Höherer Return-on-Innovation

Abhängig von Ihrer Forschung und Ihrer Definition von Erfolg - was im Unternehmensumfeld unterschiedlich ausfallen kann - zwischen 50% und 95% der Innovationen scheitern, wenn sie auf den Markt gehen. Der Hauptgrund für dieses Versagen ist ihre Unfähigkeit, mit den gegenwärtigen und zukünftigen Kundenbedürfnissen in Einklang zu kommen.

Diese Fehlerrate kann erheblich reduziert werden, indem sichergestellt wird, dass das Unternehmen nur Angebote ausgibt, die die Kunden tatsächlich kaufen möchten. Ob dies durch Beobachtung, Interaktion, Co-Creation oder andere Mittel geschieht, liegt im Geschmack jedes einzelnen Unternehmens. Indem wir sicherstellen, dass jeder Ingenieur, Produktentwickler, Designer oder Schöpfer den Kunden in den Mittelpunkt all ihrer Innovationsbemühungen stellt, wird die Rendite der Innovation steigen.

# 5 Reduzierung der Betriebskosten

Einige Leute mögen es nicht zu hören, aber Kundenorientierung ist eine gute Möglichkeit zur Einsparung. Schließlich bedeutet Kundenorientierung nicht, mehr für den Kunden zu tun. Es bedeutet: Dinge tun, die den Kunden wichtig sind.

Aber mit dieser letzteren Definition ist auch die Umkehrung wahr. Sobald Sie tun, was Kunden interessieren, können Sie aufhören, den Rest zu tun. Ein gutes Verständnis dessen, was Kunden wünschen, ermöglicht es, jeden Prozess, jede Aufgabe, jede Abteilung oder jeden Vermögenswert des Unternehmens herauszufordern, der nicht dazu beiträgt, diese Anforderung zu erfüllen. All diese Einsparungen gehen direkt ins Endergebnis (oder zum Kundeninvestmentfonds :-)

# 6 Genauere Bewertung von M & A-Transaktionen

Beim Kauf eines Unternehmens konzentriert sich der Due-Diligence-Prozess weitgehend auf aktuelle und vergangene Finanzdaten, bestehende Auftragsbücher, Schätzungen zu installierten Basiswerten usw. Aber nur wenige Interessenten greifen wirklich auf Kundenmeinungen und unadressierte Kundeneinblicke zurück. Unterdessen können diese Indikatoren einen enormen Einfluss auf die zukünftige Wertsteigerung des Akquisitionsziels haben.

Hätten Sie angesichts der gleichen Bilanz und des gleichen Auftragsbestands den gleichen Preis für ein Unternehmen gezahlt, von dem 90% der Kunden negativ betroffen sind, als für ein Unternehmen, in dem 90% der Kunden Promoter sind? Oder für ein Unternehmen, das solide war, aber einen tieferen Kundeneinblick zu verpassen schien, der den Umsatz verdoppeln könnte?

# 7 Verbesserte Personalkostenstellen

Es gibt immer mehr Beweise dafür, dass Ihre Kunden positiv beeinflusst werden, wenn Ihre Mitarbeiter wahre Förderer Ihres Unternehmens sind. Auch wenn ich die Zahlen dazu noch nicht durchspielen konnte, glaube ich, dass auch das Gegenteil der Fall ist: Mitarbeiter, die ständig mit zufriedenen Kunden konfrontiert werden, werden sich im Allgemeinen besser fühlen als diejenigen, die hören, wie verhasst sie sind.

Insbesondere in Verbindung mit einer höheren Empathie der Kunden in kundenorientierten Unternehmen sollte sich dieser Unterschied spürbar auf die Fluktuation, Fehlzeiten, Produktivität, Engagement und damit auf die Personalkosten insgesamt auswirken.

# 8 Höhere Wachstumsraten als die Konkurrenz

Während der Kampf der Kundenerfahrungsmetriken zwischen Net Promoter, Customer Effort, Brand Advocacy, WoMI und einem halben Dutzend anderer tobt, scheinen sich alle auf eine Tatsache zu einigen: Wenn Sie Ihre Konkurrenz bei der Kundenerfahrung überholen, liefern Sie zu einem ähnlichen Preis- Punkt, das ist ein guter Indikator für zukünftiges Wachstum.

Obwohl ich nicht zu 100% überzeugt bin, dass es sich um ein Spiel mit einer einzigen Variablen handelt, ist die Botschaft klar: Bessere Verbindungen zu Ihren Kunden und als Ihre Mitbewerber helfen eher, als Ihr Wachstum zu behindern.

# 9 Bessere Börsenmultiplikatoren

Der Börsenwert wird - hauptsächlich - durch zwei Faktoren geschaffen: die Performance des Unternehmens und das Mehrfache, das die Anleger bereit sind, dafür im Aktienkurs zu zahlen. Da insbesondere dieser zweite Faktor von der Wertschätzung von Analysten und Anlegern bestimmt wird, kann er beeinflusst werden. Zum Beispiel, wenn Sie argumentieren, dass Ihr Unternehmen loyalere und wertvollere Kunden hat als Ihre Wettbewerber.

Dies wird Ihren Vergleichswert erhöhen und während zukunftsgerichtete Aussagen schwierig bleiben, sollte es Ihnen ermöglichen, Ihre KGV positiv zu beeinflussen. Obwohl es wahrscheinlich klug ist, diese Karte nur zu spielen, wenn Sie sicher sind, dass Sie in der Lage sein werden, für mehr als ein Viertel dagegen zu liefern. Ansonsten könnte der Effekt ganz invers sein :-)

# 10 Eine strategische Zukunft

Schließlich ist klar, dass ohne einen kundenzentrierten Ansatz langfristig kein Gewinn mehr möglich ist. Mit all den digitalen, technologischen und wissenschaftlichen Veränderungen, die sich um uns herum vollziehen, werden die kompletten Industrien umgestaltet. Der gemeinsame Nenner all dieser Veränderungen wird die gesteigerte Personalisierung und das Management einzelner Kunden sein.

Mit anderen Worten, die Produktions-zentrierte Welt von gestern, in der "Sie konsumieren, was ich produziere", wird sich in eine kundenzentrierte Realität verwandeln, in der "Sie produzieren, was ich konsumiere". Dies kann noch einige Jahre dauern, aber angesichts der 5- bis 10-jährigen Amortisationszeiten für Einzelhandelsformate, Produktionsstätten, Call-Center usw. kann es sich lohnen, der kundenorientierten Kurve voraus zu sein.

Was denken Sie?

Dies waren die wichtigsten Punkte auf meiner Checkliste, in der ich noch ein paar mehr in Bleistift geschrieben habe, die ein besseres Account Management, eine effizientere IT-Infrastruktur, ein schärferes Risikomanagement, niedrigere Streitwertverhältnisse, reduzierte Haftpflichtversicherungsgebühren, bessere Bankkreditbedingungen und so weiter beinhalten.

Aber ich bin mir sicher, dass ich auch ein paar verpasst habe. Wenn Sie also Vorschläge oder Verbesserungen haben, benutzen Sie bitte das Kommentarfeld unten!

Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, fragen Sie meine Kollegen im Futurelab, lesen Sie mein Buch: "So You Want To Be Customer-Centric?". oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.