Neuerdings fragen sich viele in wie fern Net Promoter relevant ist für Social Media. Auch wenn, intuitiv gesehen, der Link deutlich ist, viele Konzepte, die ich bisher gelesen habe, sind sowohl praktisch als auch strategisch gesehen, noch nicht ausbaufähig.
Aus diesem Grund habe ich mich entschieden, mich selbst auf ein umfassenderes System zu stürzen, welches durch eine Reihe praktischer Herausforderungen erschaffen wurde, mit denen sich ein CEE-Kunde konfrontiert sah, der in seinen verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen einen kundenorientierten Ansatz entwickeln wollte.
Das Ergebnis – zumindest für mich – war überraschend einfach. Man kombiniert eine (optimierte) Version des Net Promoter Systems mit Forrester’s Social Technographics. Dies führt zu einer Tabelle, die wie folgt aussieht (klicken Sie auf das Bild, um es zu öffnen)
Durch das Erstellen einer geeigneten Taktik (oder „Strategie“) für jede Zelle in dieser Tabelle haben die oben erwähnten Manager des CEE-Kunden sehr schnell einen differenzierten Umgang mit ihrer digitalen Zielgruppen entwickelt und neue Schwerpunkte gesetzt.
Was ich an diesem Konzept mag, ist, dass Marken, anstatt sich nur auf die “ ausdrucksstarken“ Social-Media-Teilnehmer zu konzentrieren, Net Promoter Thinking nutzen können, um eine bessere Verbindung zu ihrem gesamten digitalen Publikum herzustellen, unabhängig vom Kanal des Engagements.
Ich weiß, dass dies nur eine kurze Anmerkung ist mit einer einfachen Idee, aber es ist ein Ansatz in eine Richtung, was ich weiter erforschen werde, während ich meine Fortsetzung zu I Am the Media zusammenstelle. Also, wenn Sie dies lieben/hassen oder andere Vorschläge haben, um dieses Konzept zu verbessern, zögern Sie nicht, das Kommentarfeld unten zu verwenden.
Update:
Die Hinzufügung von Super-Promotern und Marken-Terroristen weicht vom traditionellen NPS-Denken ab, aber betrieblich gesehen erwies sich diese Unterscheidung als sehr hilfreich, um praktische Antworten/Taktiken zu finden.
Warenzeichen:
- Net Promoter Score, Net Promoter und NPS sind Wahrenzeichen von Bain & Company, Satmetrix Systems und Fred Reichheld.
- Technographics ist eine Marke von Forrester
