Ist Ihre Kundenerlebnis-Strategie zukunftstauglich?

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Wenn Sie in den Bereichen Kundenstrategie, Vertrieb, Service oder Marketing arbeiten, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie immer auf dem neuesten Stand in Ihrem Fachgebiet sind. Sie lesen Artikel so wie diesen. Sie besuchen die aktuellsten Konferenzen. Sie tauschen Tipps und Tricks mit Kollegen in anderen Unternehmen aus.

Vielleicht halten Sie  sogar Schritt mit neuen Kommunikations- und sozialen Technologien, um zu verstehen, wie sie Ihre Multi-Channel-Realität beeinflussen können.

Aber wie ist Ihr Wissensstand zu Themen wie Materialwissenschaft, Nanotechnologie, Synthetische Biologie, Genomik und Künstliche Intelligenz?

Falls Sie sich fragen, worauf ich hinaus will, meine Behauptung ist, Sie sollten sich auch mit dem wissenschaftlicheren Teil des Lebens auf dem Laufenden halten. Nicht unbedingt auf fachlicher Ebene, aber genug, um auf dem neuesten Stand zu bleiben.

Die neuesten technischen Entwicklungen in jedem dieser Bereiche bereiten eine Revolution vor, die jedes Konzept dessen, was wir derzeit als normal ansehen, komplett verändern wird. In den kommenden zehn Jahren werden Fabriken, Lieferketten und Kundenerwartungen sich so weit entwickeln, dass es weit über  unsere Erwartungen hinausschreiten wird, sogar weit über das Internet oder Mobiltelefone hinaus(und wir dachten, die Änderung hier war schon ziemlich groß).

Wenn Sie mir nicht glauben, dann schauen Sie sich dieses 10-minütigen TED-Vortrag an: 

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Es wäre nicht schwer vorstellbar, wie eine  produktionsfertige Version dieser Technologie das beeinflussen würde, was wir heute als Kundenbeziehung bezeichnen.

Produkte könnten überall auf dem Planeten produziert werden (in den Amazon-Lagern?) und würden dann nach der Produktion zu Hause beim Kunden ankommen. Designs würden wie Vorlagen werden, die man beliebig anpassen kann (mit oder ohne Hilfe). Sie müssten Zehntausende von individuellen Dialogen verwalten, um Ihre Kunden zu verstehen und ihre sich kontinuierlich entwickelnden Bedürfnisse zu erfüllen. Und da Ihre Kunden immer mehr daran gewöhnt sind, das Leben genau so zu führen, wie sie es wollten, müssen Sie denen vielleicht bald die Schlüssel für Ihre Design Abteilung geben.

Sicher, all das wird nicht von heute auf morgen passieren, aber Teile dieser Vision sind bereits für heute relevant. Durch 3D-Drucken wird die Herstellung von Werkzeugmaschinen und Prototyping völlig neu erfunden. Tesla hat die Auto-industrie auf den Kopf gestellt. Big Data ist Realität. IBMs Watson besiegt Menschen bei Jeopardy.

Ich empfehle Ihnen daher, sich auf dem Laufenden zu halten und zu lesen.  Sie erkennen dann, dass die meisten Parameter, die Sie jetzt zum entwerfen, organisieren und messen Ihrer Kundenerfahrung verwenden in einigen Jahren veraltet sein wird. Das ist in Ordnung, denn noch ist es relevant und wir müssen heute immer noch unser Geld verdienen. Aber es sollte nicht zu einer mentalen Zwangsjacke werden, die unsere Strategie bgzl. Kundenerlebnis prägt. 

Die fortgeschritteneren Marken, die ich kenne, reagieren bereits auf diese Herausforderung, indem sie ihre Bemühungen im Bereich Benutzererlebnis in zwei Strategien verteilen:

  • In der Ersten – Mainstream Strategie – konzentrieren sie sich auf die Business wie gewöhnlich. Dazu gehört  auf die Stimme ihrer Kunden, des Marktes und der Mitarbeiter zu hören, um sich zu verbessern und zu innovieren.
  • In der Zweiten Strategie werfen sie das Regelwerk beiseite, um nach vorne zu schauen, um sozusagen die 2020 oder sogar 2025 Konzepte für Kundenerfahrungen zu entwickeln  und die die heutigen Einschränkungen im Bereich Industrie, Technologie und Information beiseite zu schieben. Erfinde das Spiel neu!

Die Ergebnisse dieser bahnbrechenden Erlebnis sind manchmal gruselig, aber immer bemerkenswert. Auch wenn die meisten Elemente ziemlich futuristisch sind, gibt es immer ein oder zwei Aspekte, die sogar heute  schon angewendet werden können.

Ein Gedanke, den Sie vielleicht in Betracht ziehen 🙂

Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, wenden Sie sich mit Fragen an meine Futurelab  Kollegen, lesen Sie mein Buch „So You Want To Be Customer-Centric?“  oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.