Kundenorientierung beginnt damit dem Kunden zuzuhören. Aber in vielen Organisationen scheint es, je weiter man sich von der Abteilung Kunden- (Forschung) entfernt, desto weniger Leute hören zu.
Wenn ich die Art und Weise vergleiche, wie einige Daten bzgl. Stimme des Kunden (Voice of Customer, kurz VoC) präsentiert werden, kann ich die Zuhörer nicht bemängeln, wenn diese abschalten. Let’s face it, Sie müssen eine ganz bestimmte Art Person sein, wenn eine 30-seitige Präsentation in Bezug zur multivariaten Analyse und der Gründe, warum 24,5% der Kundenbasis nur moderat zufrieden ist, Sie begeistert. Ganz zu schweigen von den oft übertrieben detaillierten Kunden-Dashboards, die – für Uneingeweihte – wie eine bunte Version der Missionskontrolle der NASA aussieht. Verstehen Sie mich nicht falsch. Ich schätze die gründlichen Analysen, Daten, Dashboards und Balkendiagrammen sehr. Während dies für Geeks, wie (Sie und) ich, sehr interessant ist, ist es vielleicht für andere nicht ganz so interessant oder relevant.
Um andere hiervon zu überzeugen und dazu zu bringen, auf die Stimme des Kunden zu hören, schlage ich vor, dass besondere Bemühung bzgl. der Kommunikationsweise unternommen werden sollte, um dies verlockender zu machen. Das heißt:
- Bringen Sie Schwung und Emotion in Ihre Kundendaten mit Geschichten
Zu erfahren, dass 14% der Kunden eines bestimmten Telekommunikationsanbieters bei der Betrachtung ihrer Roaming-Gebühren einen Schock bekommen, erweckt bestimmt eine Art von Reaktion bei Ihren Kollegen. Aber, stellen Sie sich vor, Sie hören die Geschichte eines Vaters, der – angesichts (falscher) Roaming-Gebühren, nach Rückkehr der Ferien- seinen Kindern keine neue Schulkleidung kaufen konnte. Vor allem, als ihm klar wurde, dass es das automatische Lastschriftverfahren war, das ihn mittellos gemacht hatte. Dieses Gefühl ist viel spürbarer. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen wollen, lassen Sie den Vater seine Erfahrung selbst erzählen, und Sie werden sehen, der Raum wird gefesselt schweigen.
Folglich, während Daten und Analytik wichtig sind, so sind es die echten Kundengeschichten – gute und schlechte -, die Ihre Kollegen berühren letztendlich zur Handlung bewegen. Menschen kümmern sich um Menschen, nicht um Daten (und ja, es gibt viele wissenschaftliche Forschungsdiagramme, die das belegen 🙂
- Stellen Sie Ihre Kundendaten als Handlungsaufforderung dar
Selbst mit einer emotionalen Einbindung , mag es nicht offensichtlich für Ihre Kollegen sein, wie sie etwas beitragen können. Schließlich gehen organisatorische Silos und Kundenfeedback nicht selbstverständlich Hand in Hand. Darüber hinaus, die Leute in Ihrer Umgebung mögen zwar gut in ihrem Job sein, sind aber höchstwahrscheinlich nicht in der Interpretation von Kundendaten geschult.
Sie können dem abhelfen, indem Sie Kundendaten immer als Handlungsaufforderung darstellen. Verknüpfen Sie es direkt mit den jeweiligen Jobs, Abteilungen und KPIs der Kollegen und beschreiben Sie, was genau geschehen soll hinsichtlich der Situationen und Herausforderungen. Falls mehrere Abteilungen erforderlich sind, um das Ziel zu ermöglichen, dann versichern Sie sich, dass alle in einem Raum sind. Präsentiere Sie dann die Ergebnisse so, dass jedem klar wird, dass das Problems 100% alle betrifft und kollektiv ist.
- Schauen Sie über die schlechten Nachrichten hinaus
In vielen Organisationen gibt es eine Tendenz, die kundenbezogene Kommunikation auf die Dinge zu konzentrieren, die verkehrt sind. Selbstverständlich kann dies zu einer kontinuierlichen Verbesserung führen, aber gleichzeitig verwandeln Sie den Kunden zu einem nörgelnden Lehrer, der immer wieder auf Fehler hinweist, die Sie gemacht haben, Ihnen jedoch nie die nötige Anerkennung schenkt.
Um langzeitig fürsorglich zu bleiben, müssen Ihre Kollegen spüren, dass ihre Bemühungen auch geschätzt werden. Nicht nur vom Unternehmen, sondern auch von den Kunden. Deshalb sollte jede Customer Voice Präsentation mindestens ein paar Erfolgsgeschichten enthalten, in denen das Unternehmen einfach alles richtig gemacht hat. Entweder, indem eine ungerechte Situation behoben wurde oder indem ein unglaublicher Service geliefert wurde.
Das oben genannte ist keine magische Lösung für Kundenorientierung, aber es wird auf jeden Fall helfen sicher zu stellen, dass das nächste Mal, wenn jemand die Stimme des Kunden präsentiert, dass die Leute ernsthaft zuhören werden.
Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, fragen Sie meine Kollegen im Futurelab, lesen Sie mein Buch „So You Want To Be Customer-Centric?“ oder treten Sie der Linkedin-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.
