Die 8 Verhaltensweisen einer kundenorientierten Führungskraft

futurelab default header

Vor einigen Jahren haben wir ein großes Kundenorientierungsprogramm durchgeführt, wo über 100 Leute auf allen möglichen Ebenen der Organisation  befragt wurden. Wir wollten untersuchen, wie kundenorientiert sie sich jeweils selbst betrachteten und diese Resultate dann mit dem Verhalten des gesamten Unternehmens vergleichen.

Die Ergebnisse waren überwältigend: 100% der Befragten bewerteten sich selbst gut bis sehr gut im Bereich Kundenorientierung. Jeder den wir unterfragt haben, war absolut davon überzeugt, dass sie ganz genau wussten, was Kunden wollten und dass sie dementsprechend gehandelt haben. Alle waren auch vertraut mit dem Unternehmensleitbild der Firma – den Kunden in den Mittelpunkt jeder Entscheidung stellen.

Da das Kunden-Unternehmensbild der Firma ein anderes Bild zeigte, haben wir weiter nachgeforscht und ein etwas anderer Standpunkt kam ans Licht.

Die Umfrageteilnehmer, betrachteten sich selber alle als customer-centric, aber ihre Vorgesetzten, naja … das war eine andere Sache. Trotz der Kundenrhetorik in den PowerPoint-Präsentationen, wurden die wahren Prioritäten deutlich, sobald die Quartalszahlen fällig waren.

Hit the Targets war die Mantra – egal was die kommerziellen Folgen sein könnten. Denn gelegentlich Kunden zu verlieren war als Teil des Kollateralschaden anerkannt, solange es bedeutete, dass die Bonusse sicher waren. 

Mit anderen Worten: Alle reden über Kundenorientierung, aber die Firma, die Führungskräfte und der CEO haben dem keine Taten folgen lassen. Der Grund dafür war, dass sie den finanziellen Wert der Customer-Centricity nicht sahen, daher war es aus der Sicht der Mitarbeiter alles leere Worte.

Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen customer-centric wird, ist es wichtig, dass Sie als Führungskraft diesen Fehler vermeiden.

Sie müssen Ihre Kollegen davon überzeugen, eine Reihe klar beobachtbarer Führungsverhaltensweisen zu formulieren, zu denen jeder bereit ist, zur Rechenschaft gezogen zu werden. Nur wenn Ihre Arbeitsnehmer sehen, dass die Führungskräfte den Firmen-vorgelegten-Kundenwerte treu bleiben, sie vorleben,  sind sie selbst bereit, diesen Werten zu folgen.

Um dies zu verdeutlichen, habe ich acht Verhaltensweisen aufgelistet, welche ich von führenden Managementteams gelernt habe, wie diese Ihre Customer-Centric Einführungsstrategie umgesetzt haben.

Jede Führungskraft verpflichtet sich in der Regel zu:

  • Mindestens einen Tag im Monat persönlich mit dem Kunden zu sprechen, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen;
  • Bei jeder Entscheidung zu fragen: Wie profitieren unsere Kunden davon? Demnach berücksichtigt ihr Team immer die Stimme des Kunden;
  • Systematisch messbare kundenbezogenen Ziele in Performance Reviews miteinbeziehen, beginnend mit ihren eigenen;
  • Ihren Mitarbeiter ermöglichen und ermutigen, sich mit den Kunden auszutauschen, indem Zeit und Ressourcen zur Verfügung gestellt werden;
  • Mindestens einmal im Monat Meetings halten, um das Feedback der Kunden in ihrem Team zu besprechen und andere Abteilungen zu diesem Austausch einladen;
  • Beispiel dafür sein, mindestens einmal im Monat online zu gehen, um Kundenkommentare zu finden und einen positiven (direkten oder indirekten) Beitrag zu deren Gesprächen zu leisten;
  • Bei allen Finanz- und Investitionsentscheidungen versuchen, Customer-Lifetime-Value als Faktor zu berücksichtigen;
  • Einen geregelten, vierteljährlichen Anlauf nehmen, um neue Wege und Möglichkeiten zu finden, sich weiter auf ihre Kunden zu konzentrieren.

Ich sage nicht, dass Sie alle oben genannten übernehmen sollten (obwohl es ratsam ist :-).

Ich sage, wenn Sie Customer-Centric Werte vorleben und umsetzen, helfen Sie Ihren Kollegen zu unterscheiden, ob Sie Gerede sind oder tun, was Sie predigen.

Also, zu welchen von den beiden Gruppen gehören Sie?

Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, wenden Sie sich mit Fragen an meine Futurelab  Kollegen, lesen Sie mein Buch „So You Want To Be Customer-Centric?“  oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.