Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:
Auf einer Party erblickt ein Mann eine attraktive Frau. Sie reden miteinander und entscheiden sich auf ein paar Dates zu gehen um sich besser kennenzulernen. Der Mann sendet alle richtigen Signale, er zeigt nicht nur Interesse, sondern auch Fürsorglichkeit, Loyalität und Vertrauenswürdigkeit, und überzeugt sie so eine Nacht mit ihm zu verbringen. Doch am nächsten Tag ist er weg und wen sie ihn anruft wird ihr klar, dass er nichts mehr will….
Drei Monate später geht er wieder auf eine Party. Der Mann sieht eine attraktive Frau und fragt nach Ihrer Nummer in der Hoffnung Sie zum Essen ausführen zu dürfen. Unwissend, dass es genau die gleiche Frau war, mit der er erst vor Kurzem noch ein Date hatte. Der Mann hat die ganze vorherige Situation bereits vergessen und kann sich an das Date, geschweige denn die Frau, nicht mehr erinnern.
Ich denke, Sie werden mir zustimmen, dass die Chancen für diesen Gentleman auf eine Fortsetzung äußerst gering sind und die Aussicht auf eine Beziehung non-existent. Es sei denn, er ist ein unglaublich überzeugender Liebhaber.
Aber wenn Sie genauer hierüber nachdenken, verhalten sich viele Marken genau so. Sie promoten, werben, überzeugen und verlocken uns, um unser Vertrauen zu gewinnen. Ihr Ziel ist unsere Loyalität. Und wenn wir uns auf ihren Charme einlassen, dann stehen wir da, mit einer Packung Produkt und einem Zettel mit der Kundendienstnummer, welches unsere Anrufe nicht wirklich willkommen heißt.
Darüber hinaus, die Marken ohne ein teures CRM-System haben uns bereits vergessen und zögern nicht einen Moment uns genau das gleiche Angebot wie vorher zu machen.
Die anderen Marken, die mit den teuren Systemen, erinnern sich an unseren Namen, oder besser gesagt: die Transaktionen. Diese Marken sind vergleichbar mit Typen, die nach der ersten Nacht verschwinden und dann ganz plötzlich, drei Monate später vor der Haustür stehen mit einem Strauß Rosen, in Erwartung, dass genau da weiter geht wo aufgehört wurde.
Verstehen Sie mich nicht falsch, ich sage nicht, dass alles immer ernst sein muss, ein flotter Spaß darf sein. Aber was mich verblüfft ist, dass diese Marken sich trotz dieses Verhaltens einbilden, dass Sie Ihre Kunden lieben und Beziehungen fördern.
Wenn dem so ist, und Sie legen wirklich so viel Wert auf die Beziehung, warum höre ich dann nur von ihnen, wenn etwas nicht stimmt oder wenn sie mir etwas Neues verkaufen wollen?
Warum bekomme ich zwei Wochen nach dem Kauf des neuen Fernsehers keinen Anruf, um zu sehen, ob ich alle Knöpfe gefunden habe? Warum melden sich die netten Verkäufer nie bei mir, bis mein Mietvertrag kurz vor der Verlängerung steht? Warum rufen sie mich nicht an, nachdem ich – im übertragenen Sinn – die Nacht verbracht habe?
Also, wenn Sie in den letzten 12 Monaten, Wörter wie Kundenorientierung, Vertrauenswürdigkeit oder Loyalität verwendet haben, dann fordere ich Sie heraus zu überlegen, ob Ihre Handlungen einer Person entsprechen, die eine dauerhafte Beziehung aufbauen möchte oder jemand, der nur auf eine schnelle Nummer aus ist.
Wenn Sie Ihrem Spiegelbild mit Selbstbewusstsein sagen können, dass es das Erstere ist, dann applaudiere ich Ihnen und ermutige Sie, den Kurs beizubehalten. Ich hoffe sogar, dass Sie sich demnächst bei mir für eine Fallstudie melden (ernsthaft).
Wenn es das Letztere ist, dann wundern Sie sich nicht, wenn Sie keine Kunden mehr haben, die Sie einfach aufreißen und stehen lassen können. Denn auf Dauer erhalten Sie den Ruf “One-Night-Marke”.
Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, wenden Sie sich mit Fragen an meine Futurelab Kollegen, lesen Sie mein Buch „So You Want To Be Customer-Centric?“ oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.
