In vielen Unternehmen beginnt der Wandel zu einem kundenbezogenerem Ansatz oft als eine moralische Debatte.
„Kundenorientierung wird uns gut tun“, sagt jemand. „Kunden sollten bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt stehen“, schallt eine PowerPoint-Folie wieder.
Obwohl die Kollegen, CEOs und der Vorstand diesen Aussagen eifrig zustimmen und sogar ermutigen, meistens führt es leider nicht zu nachhaltigen Veränderungen. Selbstverständlich schenken Leute Argumenten wie “Der Kunde zahlt unseren Gehalt” und “Sie werden uns in Social-Media negativ bewerten” Aufmerksamkeit, aber diese Aufmerksamkeit ist oft vorübergehend und führt häufig nur zu kurzfristigen Initiativen. Auf lange Sicht scheint sich nichts zu ändern.
Das Leben des Kunden einfacher zu gestalten und angenehmer zu machen, klingt bewundernswert, aber was oft wesentlich stärker wiegt, sind die Implikationen der zusätzlichen Kosten, der Komplexitätsgrad und die Kopfschmerzen, die sich aus organisatorischen Veränderungen ergeben. Dies lässt das Geschäft nahezu unverändert und die Befürworter verlieren langsam Ihre Motivation.
Wer sein Geschäft wahrhaftig kundenfreundlicher gestalten will, muss sich die harte Realität eingestehen. Begeisterung und Enthusiasmus sind entscheidende Merkmale jedes Befürworters, aber die traditionelle Kundenrhetorik ist unzureichend für die finanzielle Realität im Vorstandszimmer.
Stellen Sie sich das folgendes Szenario vor:
Sie sind der CEO eines mittelständischen bis großem Unternehmen. Wie jeder gute Geschäftsführer verstehen Sie die Bedeutung eines ausgewogenen Gesamtkonzepts. Sie wissen, dass Ihre Kunden wichtig sind, aber gleichzeitig wissen Sie auch, dass die Bedürfnisse Ihrer Aktionäre, Mitarbeiter und der vielen KPIs in Ihrem Unternehmen abwägen müssen. Kurz gesagt, Sie wissen, dass Sie die begrenzt verfügbaren Ressourcen optimal nutzen müssen, um erfolgreich zu sein.
Jetzt stellen Sie sich weiter vor, dass Sie 1.000.000 € investieren müssen. Zwei Angebote kommen in Frage. Da jedes der beiden Angebote das gesamte Budget benötigt, müssen Sie eins der beiden auswählen.
Der erste Vorschlag ist die Investition in eine neue Maschine. Diese Maschine würde den Bestandsteil der manuellen Arbeit in Ihrer Produktionslinie drastisch reduzieren und die Firma würde in den nächsten 12 Monaten mehr als 2.000.000 € Gewinn aufweisen können. Der zweite Vorschlag ist ein Customer Experience Projekt, welches die Zufriedenheit Ihres bereits recht zufriedenen Kundenstamms weiter steigern würde.
Selbst wenn Sie der überzeugendste Befürworter für Customer Engagement sind, müssen Sie sich eingestehen, dass es keine einfache Wahl ist und Sie müssen dem Dilemma in die Augen sehen. Auf der einen Seite, sagt Ihr Bauchgefühl Ihnen, dass Kundenzufriedenheit extrem wichtig ist. Aber auf der anderen Seite können Sie die Chance eines dreistellig-gewinnmachenden ROI nicht einfach so entgehen lassen. Vor allem, wenn das Customer Engagement Projekt quantitativ schwer messbar ist, und Firmen grundsätzlich viel Wert wird auf Zahlen legen.
Inzwischen muss ich mindestens 2.000 Geschäftsführern dieses Dilemma vor Augen geführt haben und ohne Ausnahme, jeder einzelne hat das Kosteneinsparungsprogramm der Maschine ausgewählt. Zugegeben, viele haben diese Entscheidung widerwillig getroffen und waren im Zweifel ob Sie die richtige Wahl gemacht haben. Aber ohne aussagekräftige finanzielle Daten, die einem erlauben, dass Customer Experience Angebot und das Angebot des Kosteneinsparungsprogramm zu vergleichen, gewinnt Letzteres immer. Schließlich ist es messbar, es ist konform traditionellen Auffassungen und es klingt großartig im Vorstandszimmer.
Wenn Sie also Ihr Unternehmen davon überzeugen wollen, kundenorientierter zu werden, ist die Lösung einfach. Wenn Ihre Firma nicht bereits zufällig besessen ist von Customer Experience und es noch nicht in Ihrer Firmen-DNA eingebrannt ist, dann muss jede kundenorientierte Initiative durch ein ausschlaggebendes Business Case unterstützt werden – Show me the Money! Sie benötigen hierzu Tabellen mit Customer Values und ROI-Projektionen, und Vorlagen für Kosten und Umsatz.
Ohne dies können Sie zwar immer noch Sympathie gewinnen, aber schlussendlich werden Sie nicht die Ressourcen, die Aufmerksamkeit und die Unterstützung des Vorstands bekommen, welches Sie zur Umsetzung Ihrer Projektes benötigen.
Klar ausgedrückt, es ist wirtschaftlich günstiger, wenn Firmen sich nicht darum kümmern.
Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten, lesen Sie in meinem Buch „So You Want To Be Customer-Centric“ oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.
Original Post finden Sie hier.
