Die fünf NPS-Programm-Checks

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Net Promoter Programme sind zu Recht zu einem festen Bestandteil vieler Unternehmen geworden. Aber wie aus dem aktuellen NPS-Benchmark-Bericht von CustomerGauge hervorgeht, kann jedes Programm verbessert werden.

Folglich möchte ich Ihnen als Anregung fünf Bereiche empfehlen, in denen Sie vielleicht überprüfen möchten, ob Ihr Net Promoter Programm auf dem neuesten Stand ist und- falls nicht – ob Sie in den kommenden Monaten anfangen sollten Verbesserungspläne zu schmieden.

  1. Umfragen

Jedes NPS-Programm erfordert ein gewisses Maß an Haushaltsführung, was in komplexen Organisationen nicht immer einfach ist. Kundenkontaktdetails sind manchmal schwer zu bekommen, Datenbanken stimmen nicht überein, Geschäftsregeln behindern die Anzahl der zu versendenden Umfragen und dann gibt es immer den VP, der denkt, dass Sie „nur ein paar Fragen“ über das unbedingt Erforderliche hinaus hinzufügen sollten. Folglich, als Erstes sollten Sie überprüfen, ob Ihre NPS-Umfrage immer noch alle gewünschten Kriterien erfüllt, und ob Sie die gewünschten Teilnehmer befragen, die Sie brauchen (anstatt die, die einfacher zu befragen sind).

  1. Schließen Sie den Kundenkommentar-Kreis

Ohne konkrete Handlung sind Umfragen sinnlos. Wenn jemand seine wertvolle Zeit damit verbringt, Ihnen zu sagen, was er von Ihrem Unternehmen hält, verdienen diese mehr als nur einen Strich in Ihrem Balkendiagramm oder einen Punkt in Ihrer Wortwolke zu sein. Prüfen Sie also erneut, ob Ihr NPS-Programm jedem Kunden, der Aufmerksamkeit benötigt, nachgeht und ob dies qualitativ erfolgt – ob Sie also ein Closed Loop-Programm haben.  Zuallermindest betrifft es die unzufriedenen Kunden (Detractors), aber im Idealfall decken sie auch Promotoren ab, was Ihr Unternehmen fördert. Ich kenne sogar eine Firma, das passive Kunden (Passives) als eine vertane Chance betrachtet und dementsprechend dagegen handeln möchte.

  1. Die Bereitschaft, auf neue Erkenntnisse zu reagieren

Abgesehen von einzelnen Kundenkommentaren muss Ihr Unternehmen auf größere Probleme und Gelegenheiten reagieren, die sich aus der Stimme des Kunden ergeben. Vielen Unternehmen fehlen aber die spezifischen Abläufe, Anreize und Kommunikationsplattformen, um dies organisationsübergreifend zu ermöglichen. Wenn dies in Ihrem Unternehmen der Fall ist, sollten Sie die Bereitschaft der verschiedenen Führungskräfte im Unternehmen überprüfen und ob diese bereit sind sich um den Kunden zu organisieren. Sollte diese Bereitschaft bestehen, dann können Sie die Umwandlung beginnen. Wenn dies nicht der Fall ist, dann sollten Sie Ihr Programm noch einmal überdenken.

  1. Fesselnde Informationen

Wenn Sie ein Customer Geek sind wie ich, dann freuen Sie sich über Kundenkommentare, NPS-Daten und tolle Dashboards. Für die anderen 98% der Bevölkerung ist dies nicht unbedingt der Fall. Wenn Leute denken, dass Voice-of-Customer langweilig ist oder schlimmer, wenn sie sich damit erst gar nicht beschäftigen. Folglich werden sie diese Informationen auch nicht beibehalten und berücksichtigen. 

Es lohnt sich also immer zu überprüfen, ob die Art und Weise, wie Sie Ihre NPS-Info teilen, als aufregend und ansprechend empfunden wird. Wenn es so ist, wunderbar. Wenn es jedoch wie  alle anderen fade Tabellenkalkulations- / Balkendiagramm / bunte Karten Praesentationen die ich gesehen habe, rüberkommt, dann sollten Sie es überdenken und vielleicht ein bisschen mehr Spaß einbringen.

  1. Show the money

Letztendlich, egal wie strikt Ihre Budgetführung ist, es kostet Geld, um Kundenprobleme zu lösen und neue Möglichkeiten zu erkunden. Wenn genug Geld da ist, kann das einfach betitelt werden mit „Kundenpflege“.  Doch sobald es holprig wird kommen die Budgetkürzungen. 

Aus diesem Grund, sollten Sie als letzten Check feststellen, ob Sie einen felsenfesten Business Case haben welches Ihr NPS-Programm unterstützt. Mithilfe des Business Case können Ihre Entscheidungsträger strategische Entschlüsse fassen damit Sie die richtigen Investitionen machen können. Wenn Sie das nicht tun, dann kann es sein, dass Ihre Bemühungen still gelegt werden, wenn Ihr Unternehmen sie eigentlich am meisten benötigen würde.

Diese 5 Net-Promoter-Programm-Checks  werden sie nicht magischerweise in eine  globale Erfolgsstudie verwandeln, aber Sie werden sicherstellen, dass Sie sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren. Also möge die Customer Force mit dir sein …

Für eine gründlichere Überprüfung Ihres NPS-Programms möchten Sie vielleicht mit meinen Kollegen von Futurelab in Kontakt treten, die sich darauf spezialisiert haben, bestehende NPS-Programme zu kalibrieren und neue zu erstellen.

Als ersten Schritt empfehle ich ihnen an hier mal den Selbsttest zu machen ob Sie alles aus ihrem Programm rausholen: https://www.futurelabresearch.com/calibrate