Fünf Tipps, wie Sie mehr Gewinn machen mit Markenbotschaftern (Brand Advocates)

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Da immer mehr Unternehmen bestrebt sind ihre Customer Experience zu verbessern, wird der Wunsch  mehr zu tun als nur den Kunden zufrieden zu stellen, zunehmend wichtiger.

Folglich ist es sonderbar,  wie wenige Unternehmen Programme haben um  Brand Advocates zu fördern-  und wie viel Gewinn dadurch auf dem Tisch bleibt. Somit machen diese Firmen  zwar das  Investment in die Verbesserung der Customer Experience aber erzielen nicht den dazugehörenden Profit. 

Darum habe ich ein paar Vorschläge aufgeschrieben und Ihnen eine schnelle Checkliste gemacht, damit Sie maximal von Ihren Markenbotschaftern profitieren können.

  1. Vergessen Sie nicht den besonderen Deal.

In der Regel sind Brand Advocates die profitabelsten Kunden. Sie kaufen mehr, Sie kaufen öfter und Sie bleiben länger treu. Sie sind einfacher im Umgang bei Cross- und Upselling und Sie verhandeln weniger. Selbst wenn etwas schief geht, sind Sie einfacher zu betreuen. Mit anderen Worten, sie repräsentieren den Traumkunden

Doch, in ihrem Streben nach einem einheitlichen System und Erfahrung, behandeln viele Marken Brand Advocates genau wie jeden anderen Kunden der durch die Tür läuft und weil Angebote nicht maßgeschneidert sind, keine Upsells gemacht werden und keine Verlängerungen angeboten werden, entgehen Firmen Gewinn. Abgesehen davon, wer weiß ob die Firma überhaupt Kunde von Promoter unterscheiden kann.

Bemerkenswert: In einem kürzlich durchgeführten Projekt stellte ein Unternehmen fest, dass es jährlich mehrere Millionen zusätzlich einnehmen konnte, indem sie einen Aspekt im Vertriebsansatz, speziell auf Promoter, in einem europäischen Land, zuschneiderten. Vorher ist ihnen dieser Gewinn einfach entgangen, weil sie niemals gefragt haben.

  1. Integrieren Sie die Stimme Ihrer Kunden in Ihren Medien

Ein weiterer Vorteil von Promotern ist, dass sie oft bereit sind, Ihre Marke an die eigenen Freunde weiter zu empfehlen. Dennoch kommt es vor, dass selbst wenn Unternehmen Voice-of-the-Customer-Lösungen (z. B. Net Promoter System) korrekt umsetzen, diese oft vergessen Ihre Kunden zu ermutigen, welche gesagt haben sie würden Ihre Marke weiterempfehlen, dies auch tatsächlich zu tun.

Es geht nicht darum, Ihre Promoter zu bedrängen damit Sie eine Liste all ihre Freunde und Familienmitglieder erhalten (obwohl eine gelegentliche Anfrage oft in Ordnung ist). Es geht darum Communities aufzubauen, in denen bestehende Kunden mit neuen potenziellen Käufern über ihre Erfahrungen sprechen können, und um die Einführung von Kundenreferenzen in Ihrem Verkaufsprozess. Am Wichtigsten hier ist Storytelling. Kreieren Sie interessante Geschichten und Inhalte, die Ihren Brand Advocates helfen, fesselnde Gespräche mit ihren Freunden zu führen. Denn wenn Sie keinen Mehrwert hinzufügen, dann gibt es nicht genügend Gesprächsstoff und keiner wird von Ihnen sprechen.

Bemerkenswert: Ein Unternehmen für medizinische Geräte, mit denen wir eng zusammengearbeitet haben, fand heraus, dass Ihre Chance in einer Ausschreibung erheblich erhöht wurde, als Promotor-Videoreferenzen hinzugefügt wurden.

  1. Identifizieren Sie was Sie bereits richtig machen

Wenn Ihre Marke nur zufriedenstellend ist, dann kreieren Sie auch keine neuen Promoter. Folglich, geben Sie Acht auf wann Sie eine 10 auf der Empfehlungsskala erziehlt haben, das bedeutet nämlich, dass irgendwo in Ihrem Unternehmen jemand etwas Einzigartiges getan hat. Jemand hat das Herz Ihres Kunden so sehr bewegt, dass die Erfahrung nicht nur zufriedenstellend war, sondern außergewöhnlich.

Während viele Unternehmen fixiert sind Fehler ausfindig zu machen, die bei der Kundenbetreuung unterlaufen sind, vergessen sie unterdessen oft, die Momente anzuerkennen, in denen das Unternehmen alles richtiggemacht hat. Genau aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie eine Closed Loop-Systemlösung einzuführen. Machen Sie ausfindig wann Ihr Unternehmen einen Promoter kreiert und testen Sie, ob die gleiche Methode bei anderen Kunden effektiv ist.  Hiermit bringen Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen auf eine noch höhere Ebene…

Bemerkenswert: Während einer Umfrage nach den Hauptgründen warum Kunden Promoter werden, hat ein Unternehmen, mit dem wir eng zusammengearbeitet haben, mithilfe genau dieser Kunden Ihre kompletten Vertriebsunterlagen gemeinsam gestaltet und erstellt. Dies führte zu einem komplett überarbeiteten Serviceangebot und sogar zu einem aktualisierten Markenversprechen.

  1. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter dazu, für mehr als nur Geld zu arbeiten

Irgendwo möchte jeder von uns gerne etwas erreichen und einen Unterschied machen. Der Unterschied muss nicht riesig sein. Oft sind wir schon zufrieden, wenn wir jemandem aushelfen können oder wenn wir ein Lächeln auf deren Gesicht zaubern können. Es fühlt sich einfach gut an – unbezahlbar. 

Doch im Geschäft ist für diese Art von Gespräch normalerweise kein Platz. Meistens sind Meetings gefüllt mit Optimierungsideen, Neuigkeiten bzgl. KPIs oder Kostensenkungen. Niemand spricht über Kundenerfolge. Und das obwohl, Promoter-Kundenrezensionen eine wahre Fundgrube sind. Wenn Sie das innerhalb der Firma teilen kann das ein richtiger Ansporn sein –für die Analysten und Zahlenliebhaber – das bedeutet reduzierte Abwesenheitsraten, erhöhter Fokus und einen Produktivitätsboost.

Bemerkenswert: Eine Lebensversicherungsgesellschaft, mit der wir zusammenarbeitet haben, hat ihre Mitarbeiter regelmäßig darüber informiert, wie sie Ihre Kunden behandeln und diese betreuen. Dieses Programm wurde so erfolgreich, dass Mitarbeiter selber pro aktiv nach neuen Betreuungsmöglichkeiten gesucht haben, was organisch zu neuen Produkten führte und zu einem erheblichen Gewinnwachstum.

  1. Vergessen Sie nicht Ihre Mitarbeiter

Wenn man über Promoter spricht, dann verknüpfen die meisten Firmen es mit externen Menschen. Aber wenn Sie genauer hinschauen können Sie dafür sorgen, dass auch Ihre Mitarbeitern und Lieferanten Promoter werden und dann kann Ihr Unternehmen erheblich an Markenbekanntheit und kommerziellen Profit gewinnen.

Jeder von uns beeinflusst im Durchschnitt 150 Menschen und diese beeinflussen wiederum 150. Das bedeutet, dass ein einziger Mitarbeiter die Meinung von bis zu 22.500 Menschen beeinflussen kann, und mit deren Hilfe können Sie Ihren Kundenstamm noch weiter ausbreiten. Vielleicht werden diese Ihre Unternehmen nur für einen Bruchteil der Sekunde empfehlen, aber die potentielle Anzahl ist eine gute Erinnerung daran, dass Ihre eigenen Leute wirkungsvolle Promotor Ihrer Marke sind und dass es sich lohnt, ihnen Werkzeuge zu geben, um sie weiterzuempfehlen.

Bemerkenswert: Eine österreichische Firma, mit der wir zusammenarbeitet haben, beschloss den Einfluss ihrer österreichischen Mitarbeiter im Land zu kartieren. Erstaunlicherweise, nur durch das Netzwerk der Angestellten alleine, wurde 100% der Bevölkerung des Landes beinflusst.