Ursprünglich wurde der Artikel am 22. März 2018 veröffentlicht und war für CillidusCloud geschrieben.

Skeptiker sagen es schon seit Jahren: „Umfragen sind veraltet!“ (Noch) sind Umfragen im Umlauf, aber Unternehmen sind in der Tat auf der Such nach neuen Alternativen um Ihren Kunden und Mitarbeitern besser zuzuhören angesichts Umfragen oft langwierig und umständlich sind.

Infolgedessen sieht man in letzter Zeit einen zunehmenden Fokus auf qualitative Forschungsmethoden und neue Ansätze zum aktiven Zuhören. Sie fragen sich ab, welche neue Methoden? Hier finden Sie ein paar Beispiele.

Kundenbeirat (engl. Customer Advisory Boards) 

Customer Advisory Boards (CAB) ist ein Beirat aus ausgewählter Kunden und ist sowohl vorteilhaft für Ihre Kunden als auch Ihr Unternehmen. Sie erhalten direktes Feedback aus Kundensicht und der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und eingebunden, da ihm/ihr aktiv zugehört wird und er/sie vielleicht sogar Angesicht zu Angesicht ist mit Führungskräften. Meistens findet dieses treffen zweimal pro Jahr statt, damit Sie genügend Zeit haben um das was Sie gelernt haben umzusetzen und um Ihre Ergebnisse sechs Monate später zu präsentieren.

Mitarbeiterbeirat

Normalerweise trifft sich der Mitarbeiterbeirat einmal im Monat um Feedback zu sammeln bezüglich Mitarbeitererfahrung zur Arbeitskultur, Benefits und noch vieles mehr. Durch das aktive Zuhören können Sie viel schneller auf Mitarbeiterwünsche eingehen und unerwünschte Trends vorzeitig identifizieren und vorbeugen.

Fokusgruppe

Fokusgruppen sind eine qualitative Methode der Marktforschung und bieten eine  großartige Möglichkeit, Kunden in einen Raum zu bringen um tiefer in verschiedene Themen einzutauchen sowie Produkteinblicke usw. Die Struktur und Aufbau hierbei ist nicht zu vergleichen mit der einer CAB. Fokusgruppen benötigten in der Regel einen kompetenten Moderator, um die Gruppe bei der Aufgabe zu halten und sicherzustellen, dass jeder Teilnehmer die Möglichkeit erhält, seine Meinung zu äußern.

1:1 Interviews 

Die Interviewmethode ist einzigartig und wird häufig in B2B Unternehmen verwendet, um Rückmeldung zu einer Geschäftsbeziehung zu erhalten, oder in Gesprächen zwischen Manager und Mitarbeiter, dies wird auch oft als Stay-Interview bezeichnet. Es gibt keine bessert Art Ihr Interesse an Ihrem Kunden oder Ihre Mitarbeiter zu zeigen als in einem offenen eins zu eins Gespräch und zu fragen was läuft gut und was nicht. Wenn Sie danach auch noch ein Follow-up Meeting arrangieren und mit den Folgemaßnahmen des Feedbacks kommen, dann ist das Wertschätzung pur!

Voice of the Customer Through Employees (VoCE) 

Voice of the Customer oder Stimme des Kunden ist allgemein bekannt und genau so wichtig, aber weniger bekannst ist,  Voice of the Customer Through Employees. In VoCE nutzt man die Situation aus, dass die Mitarbeiter direkt mit dem Kunden in Kontakt steht. Die Mitarbeiter sammeln das Feedback und die Kundenerkentnisse direkt vom Kunden ein z.B. direkt im Call-Center, Vertrieb, Kundenbetreuung, usw. Damit Sie alle Verbesserungsvorschläge der Kunden auffassen können, ist es wichtig, dass Sie klare Richtlinien für Ihre Mitarbeiter kreieren. All das wird Ihnen ohne Zweifel einen unschätzbaren Werte an Informationen liefern.

Online-Communities

In meinem vorherigen Artikel über Online-Communities habe ich über den Aspekt Support angesprochen wie z.B. dass Kunden gerne Ihre Expertise mit anderen Kunden teilen um Fragen zu beantworten oder Probleme zu lösen. Aber wissen Sie, dass Online-Communities auch eine großartige Plattform ist um Produktkonzepte zu testen und um Kunden (oder Mitarbeiter) Feedback zu sammeln? 

Social Media

Hiermit meine ich nicht nur Twitter, Facebook, LinkedIn usw. sondern auch Online Rezensionsseiten sowie Yelp, OpenTable, Glassdoor und TripAdvisor. Social Media. Es gibt so viele Informationen auf diesen Seiten, dass die wirkliche Herausforderung darin besteht, sie zu sortieren, zu analysieren und zu verstehen, damit Sie dementsprechend reagieren können.

Immersion Programme 

In diesem Konzept versetzen Führungskräfte sich in Ihre Kunden um den Kaufprozess aus ihrer Sicht zu erleben und einen besseren Einblick zu bekommen wie der Kunde deren Produkt im täglichen leben, zuhause oder auf der Arbeit, nutzt.

Journey Mapping

Wenn Sie Journey Mapping nicht als eine Möglichkeit betrachten, um Kunden- oder Mitarbeiterfeedback zu sammeln, dann liegen Sie leider falsch. Jedes Mal, wenn Sie mithilfe Ihrer Kunden über die jetzige Journey Map gehen oder gemeinsam eine zukünftige Journey Map planen, dann sind Sie so nah wie möglich am Erlebnis des Kunden, ohne es wirklich selbst erlebt zu haben. Sie erhalten aus erster Hand die Erfahrung, was ist gut und was kann verbessert werden. Diese Erkenntnisse ermöglicht Ihnen das Feedback und das Erlebnis Seite an Seite zu vergleichen, sodass Sie die entsprechenden Schritte nehmen können um den Prozess zu verbessern.

Also, wenn sich nächstes Mal auf jemanden im Unternehmen treffen, der sich darüber beschwert Umfragen durchzuführen, dann können Sie eine oder mehrere dieser Optionen vorschlagen. Sie werden reichlich mit Infos – aus erster Hand - belohnt!

If you don't get feedback from your performers and your audience, you're going to be working in a vacuum. - Peter Maxwell Davies

Lesen Sie den ursprünglichen Beitrag hier.