Unterstützen Sie Ihre Customer Journey Maps schon mit Daten? 

In 2015 habe ich einen Artikel geschrieben mit dem Titel “Hey! You Got Your Metrics in My Journey Map!”. Hier habe ich hervorgehoben wie wichtig die Rolle von Daten in Customer Journey Maps sind:

... Mapping-Tools mussten sich stark weiterentwickeln, weil viele den Wert von Mapping mit den damaligen Tools nicht verstehen konnten. Darüber hinaus, hat sich Mapping nicht als ein gewünschten Katalysator für Änderungen erwiesen. Um ein Katalysator zu sein, müssen Maps umsetzbar sein und die einzige Möglichkeit, sie umsetzbar zu machen, ist, wenn Sie Daten haben, die diese Pläne unterstützen/vorantreiben. Führungskräfte lieben Daten und Metriken, richtig? Datengetriebene Entscheidungen sind zu Recht im Trend.

Welche Art von Daten?  An Daten mangelt es nicht, richtig ?! Natürlich müssen Daten auf Ihre Journey Map bezogen sein. Ein paar Beispiele zu Datenarten, die für Ihre Journey Map interessant  sein könnten und relevant sind finden Sie hier: 

  • Voice of the Customer/ Kunden-Hördaten, einschließlich Reviews, Bewertungen, Diagnosen usw. 
  • Stimmungserkennungen, insbsondere aus qualitativen Quellen, z. B. Text- und Sprachanalyse, Gefühlsanalyse und Sentimentanalyse
  • Persona-Daten: Lernen Sie von Ihren Kunden und verbessern Sie die Kundenerfahrung 
  • CX-Metriken, einschließlich NPS, Kundenzufriedenheit, Kundenleistung
  • Andere Kundendaten, einschließlich Interaktion, Transaktion, Lebensdauer der Kunden, Grund für den Anruf, Anzahl der Besuche auf der Website, von wo aus der Kunde auf Ihre Website gegangen ist usw.
  • Betriebs- / Callcenter-Kennzahlen, einschließlich der Agentenleistung, Anrufvolumen, Haltezeit, Lösungszeit, # Rufumleitungen, Anzahl der verwendeten Kanälen…
  • Business Daten, umschließt alle Daten mit direkter Auswirkung auf das Geschäft: Einnahmen, Rentabilität, Retention, Fixkosten, sowie Zeitkosten und Leistungsaufwand um Daten zu fixen.
  • Artefakten, einschließlich Telefonaufzeichnungen, Videos, Rechnungen, Quittungen, Bildern, Dokumenten, Screenshots usw.

Falls Sie Ihre Mapping Journey angefangen haben mit Papier und Sticky Notes, was ich persönlich empfehle, dann sollten Sie als nächsten Schritt bedenken Ihre Customer Journey Map zu digitalisieren und in eine Analyseplattform integrieren, was verschiedene Datenquellen unterstützt.

Abgesehen davon, dass die Customer Journey Map realistischer und interaktiver wird, warum sollte man denn Daten integrieren? Um das zu veranschaulichen haben wir einige Gründe aufgelistet. Daten ermöglichen/helfen Ihnen dabei:  

  • zu messen, wie Effektiv Ihre Customer Journey ist (jeden einzelnen Schritt, sowie die gesamte Erfahrung)
  • die Kundenerfahrungen ausführlicher zu analysieren und das Verständnis zu erleichtern
  • zu erkennen wo Sie in der Customer Experience punkten oder wo Sie schwächeln - was läuft gut und was weniger?
  • zu verstehen welche Kanäle am optimalsten für Sie sind 
  • zusätzliche Kundenperspektiven und Verhaltensweise in Ihrer Customer Journey Map zu verstehen, und hierbei den Prozess von einer größtenteils qualitativen Analyse in eine quantitative zu verwandeln
  • die Perspektive zu verlagern von inside-out zu outside-in, indem Sie mithilfe von Daten den Fokus auf Customer Voice legen
  • die Customer Journey Map praktisch umsetzbar zu machen
  • verleiht Ihnen Glaubwürdigkeit und Verlässlichkeit (weil es mehrere Datenquellen oder Rückkopplungskanäle gibt und weil diese jetzt quantitativ statt qualitativ sind)
  • hilft Ihnen bei der Identifizierung der entscheidenden Momente in Ihrer Customer Journey
  • Prioritäten zu setzen für neue Verbesserungsvorschläge

Die letzten beiden Punkte sind sehr wichtig, weil die Customer Journey Map an sich nicht darauf hindeutet was ein Unternehmen verbessern oder priorisieren sollte. Um das herauszufinden müssen Sie Feedback, Daten und Metriken verwenden.

The world is now awash in data, and we can see consumers in a lot clearer ways. -Max Levchin, Mitgründer von PayPal. Lesen Sie hier den ursprünglichen Beitrag hier.