Geschichten gehören zu einer der effektivsten und wundervollsten Art der Kommunikation. Mittels Geschichten kann man Informationen und Botschaften so verpacken, dass es das Publikum anspricht. Die Zuhörer können sich in eine Geschichte deutlich besser hineinversetzen und sie damit leichter verstehen und merken und viellicht inspiriert es sogar den ein oder anderen. Geschichten sind immer mit Emotionen verknüpft und diese wiederum führen dazu, dass wir als Menschen Informationen deutlich besser und intensiver verarbeiten. In Marketing wird das Storytelling genannt. 

Customer Experience Experten nutzen Storytelling um die Geschichte des Kunden zu teilen und die Unterstützung von Führungskräften und Mitarbeitern zu gewinnen. Sie tauchen in Themen wie: wer der Kunde ist, welche Probleme sie zu lösen versuchen und was für Erfahrungen der Kunde im Unternehmen gemacht hat. Ziel ist es  den Zuhörer mit auf eine Reise zu nehmen, die Reise des Kunden, und somit das Kundenerlebnis auf eine simple und einfache Weise dem Zuhörer näher zu bringen 

Eines der besten Tools hierfür ist Customer Journey Mapping. 

Was ist Journey Mapping denn genau? 

Es ist ein kreativer Prozess das Unternehmen hilft, zu verstehen, was ein Kunde durchlebt. Jeder einzelne Schritt die der Kunde durchlebt wird veranschaulicht, wie dieser mit Ihrer Market interagiert, was für Bedürfnisse dieser hat und sogar welche Emotionen ausgelöst werden. Anders ausgedrückt: Customer Journey Mapping stellt eine Timeline dar und hält bei jedem Schritt fest was der Kunde tut, denkt und fühlt. Dieser Prozess hilft Unternehmen so klar wie möglich zu verstehen, was ein Kunde bei der Nutzung Ihres Produktes oder Dienstleistung erwartet. Es wird Ihnen auch helfen, die Elemente zu verbessern, die nicht optimal funktionieren, nicht einfach zu navigieren sind und Ihnen zeigen, wie Sie das gesamte Kundenerlebnis verbessern können

Customer Journey Mapping ist ein Lernprozess - hier wird das Unternehmen in den Schuh des Kunden gesteckt und das Erlebnis des Kunden steht im Vordergrund, nicht die des Unternehmens. Dies zwingt das Unternehmen sich in den Kunden hinein zu versetzen und zu lernen wir der Kunde die Kommunikation, Prozesse, aber auch interne Workflows erfährt und um dementsprechend zu lernen wie gut/nicht gut sie abschneiden.

Richtig ausgeführt helfen Customer Journey Maps Unternehmen in vielerlei Hinsicht: 

  • Kundenerfahrungen verstehen. Man kann einen Prozess nicht verändern, wenn man ihn selbst nicht versteht. Deswegen braucht man Customer Journey Mapping, um genau diese Lücken zu schließen und um ein besseres Verständnis für die Chancen und Herausforderung aufzubauen. 
  • Gestaltung der Kundenerfahrungen. Sobald Sie einen Durchblick des jetzigen Prozesses haben, können Sie die Customer Journey Map benutzen um vorhandene Prozesse kritisch zu analysieren, überdenken und zu verbessern.
  • Umsetzung der Customer Journey Map. Mit einer klaren Übersicht der nächsten Schritte und einen umfassenden Plan für die Zukunft, dient Ihnen die Customer Journey Map als "Wegweiser zum Erfolg". 
  • Erfahrungen teilen und austauschen. Mit Customer Journey Maps und der Verbildlichung von Handlungen erreichen Sie Verständnis bei Ihren Mitarbeitern und bauen eine Bindung zu Ihrem Unternehmen auf. Ihre Mitarbeiter sind somit motivierter und lassen sich nachhaltig an Ihr Unternehmen binden.
  • Kundenzentrierte Unternehmensführung. Sichern Sie sich die Unterstützung vom Management mithilfe Ihrer Customer Journey Map und bündeln Sie Ihre Mitarbeiter indem Sie denen ein genaues Bild Ihrer Vision zeigen und was dieser noch im Wege steht. Dann können sie es auch weitergeben, um eine Unternehmenskultur zu schaffen, die Menschen mit gleichen Einstellungen vereint.

Wie fangt man am besten mit Storytelling an? 

Natürlich mit den Personas. Wer ist der Protagonist? Wessen Geschichte wird erzählt? Mit anderen Worten: Identifizieren Sie zunächst die Persona, für die Sie eine Customer Journey Map planen. Eine Persona allein erzählt eine Geschichte - per definitionem handelt es sich um eine Geschichte über den Kunden, wer er ist, welche Bedürfnisse er hat, welche Probleme er zu lösen versucht, wie er mit dem Unternehmen interagieren möchte und vieles mehr. Sie erstellen eine Customer Journey Map für jede Persona: verschiedene Geschichten - unterschiedliche Erfahrungen - für verschiedene Kunden.

Als Nächstes, wählen Sie aus welche Geschichte und in welchem Umfang Sie die Geschichte erzählen wollen. Entscheiden Sie das Ziele und definieren Sie Ihre Berührungspunkte. Wählen Sie einen Punkt A bis Punkt B, einen klaren Startpunkt und einen klaren Endpunkt für die Story. In der Regel fangen Sie bei den allgemein bereits bekannten Probleme für den Kunden und für das Unternehmen an. Danach können Sie zum Beispiel Anfangen verschiedene Bereiche zu erforschen, die laut Kundenfeedback für Ihre Kunden von Bedeutung sind. Und nicht zuletzt identifizieren Sie die Ziele und die gewünschten Ergebnisse. Warum mappen Sie? Welche Probleme versuchen Sie zu lösen? Wie viel Mehrwert bringt eine Customer Journey Map der Organisation? Was sind die beabsichtigten Ergebnisse? Welche Änderungen werden Sie aufgrund der Ergebnisse vornehmen? Und ist die Organisation bereit, diese Änderungen vorzunehmen? Ist die Organisation bereit, sich die Kundenerlebnisse anzuhören?

Kurz zusammengefasst: Wessen Geschichte ist das? Welche Geschichte wollen Sie erzählen? Warum diese Geschichte? Warum ist es wichtig? Und was machen Sie mit dem Erlernten? 

Wenn sie Customer Journey Mapping korrekt ausgeführt haben, dient es dem folgenden Zweck: 

  • Durch die Augen des Kunden erleben. Customer Journey hilft Ihnen zu hinterfragen was der Kunde sucht, was ihn zu dieser Suche bewegt, was er sich von einer Interaktion verspricht und vor allem wie er mit dem Unternehmen interagiert. 
  • Empathie für den Kunden. Mithilfe der Customer Journey Map helfen Sie den Stakeholdern die   Kundensicht besser zu verstehen. Sie verbildlichen wie sich der Kunde bei jedem Schritt fühlt - alle Höhepunkte, aber auch die Schmerzpunkte.
  • Konkrete Benutzerdaten. Die Customer Journey Map verschafft Ihnen eine Übersicht der wichtigsten Daten und Kundenfeedbacks. Das alles wird in die Journey Map integriert und fügt der Story weitere quantitative Daten und Perspektiven hinzu.
  • Visualisierung der Journey. Zögern Sie nicht Hilfsmittel zu benutzen wie Video, Audio, Bilder und andere Dokumente, um dem Publikum, bei der Visualisierung der einzelnen Phasen und Schritten der Customer Journey, zu helfen.

Ich habe den Customer Journey Prozess soweit es geht für Sie vereinfacht. Hauptsache ist, sobald Sie vertraut sind mit dem jetzigen Prozess, können Sie anfangen den Customer Journey Prozess von morgen zu gestalten. Hier zählen vor allem die Wünsche und die Idealen der Kunden. Bauen Sie die neuen Ideen in Ihre Customer Journey Map von morgen ein und lassen Sie sich von Ihrem Team beraten, ob es möglich ist, diese Ideen in die neue Erfahrung umzuwandeln.

Teilen Sie die Stories und Customer Journey Map mit Ihrer Firma: 

  • Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, den Kunden und seine Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu verstehen
  • Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, wie sie den Kunden und deren Erlebnisse beeinflussen
  • Betonen Sie den Erfolg einer kundenorientierten Organisation
  • Bündeln Sie die Firma und arbeiten Sie auf ein gemeinsames Ziel hin
  • Brechen Sie das Silodenken auf, indem Sie hervorheben, wie verschiedene Abteilungen beim Kundenerlebnis beitragen
  • Empathie und Verständnis für den Kunden aufbauen
  • Eine klare und einheitliche Kundenansicht aufzubauen
  • Das Kundenerlebnis verbessern

Wenn Sie eine umfassende Darstellung vom Kunden und dessen Erfahrung haben, verfügt das Unternehmen über alle Informationen, die es benötigt, um Produkte, Prozesse und Dienstleistungen proaktiv zu entwickeln, die den Bedürfnissen seiner Kunden entsprechen.

There's always room for a story that can transport people to another place. -J.K. Rowling

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