CX, EX and ROX Blog

July 15, 2019

NPS als Startpunkt für Ihr CX Projekt

An welcher Stelle des Kundenlebenszyklus (Customer Life Cycle) sollten Sie beginnen? Sichern Sie sich die Unterstützung Ihrer Kolleginnen und Kollegen, indem Sie einen konkreten Business-Case für den NPS (Net Promoter Score) entlang der Customer Journey darstellen.

Unser Praxisexperte Stefan Kolle, Managing Director bei Futurelab, geht auf das "Wie und Warum" des NPS ein und wie Sie diesen effektiv in Ihre Strategie einbinden können.

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NPS, Kundenerlebnis, customer experience
June 7, 2019

Das Contactcenter als Profitcenter – wie beweisen wir das?

Ich glaube nicht, dass es notwendig ist, das Statement, dass "ein großartiges Kundenerlebnis zu glücklicheren Kunden führt, was wiederum zu höheren Gewinnen führt" noch weiter su pushen. In den letzten 20 Jahren haben wir Tausende von Büchern und Artikeln und ein mehrfaches davon an PowerPoint-Folien, mit immer wieder eindeutigen beweisen, dass zufriedenere Kunden zu schnellerem Wachstum führen, die Aktienkurse gegenüber der weniger kundenorientierten Vergleichsgruppe erhöhen, mehr Loyalität / weniger Abwanderung bringen, usw.

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Kundenerlebnis, Stefan Kolle, Kundenstrategie, Kundenservice
May 6, 2019

Der ultimative Ratgeber: Optimieren Sie Ihr B2B-Voice of the Customer Programm

Ein erfolgreich erstelltes Customer Experience (CX) -Programme kann zu einer erhöhten Kundenbindung und –treue führen, was wiederum entscheidend für die Umsatzgenerierung und vor allem für eine höhere Rendite. 

Laut einer McKinsey-Studie kann ein erfolgreiches Programm  die Kundenabwanderung um 10 bis 15% senken, den Verkaufsabschluss um 20 bis 40% erhöhen und zusätzlich Ihnen helfen bis zu 50% Kosten sparen.

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B2B, Voice of Customer, Stimme des Kunden, Stefan Kolle
March 29, 2019

Customer Journey - die Reise des Kunden verstehen und optimieren

Geschichten gehören zu einer der effektivsten und wundervollsten Art der Kommunikation. Mittels Geschichten kann man Informationen und Botschaften so verpacken, dass es das Publikum anspricht. Die Zuhörer können sich in eine Geschichte deutlich besser hineinversetzen und sie damit leichter verstehen und merken und viellicht inspiriert es sogar den ein oder anderen. Geschichten sind immer mit Emotionen verknüpft und diese wiederum führen dazu, dass wir als Menschen Informationen deutlich besser und intensiver verarbeiten. In Marketing wird das Storytelling genannt. 

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customer journey mapping, Kundenerfahrung, customer journey, Annette Franz (Gleneicki), storytelling
February 14, 2019

Umfrage – Wie sieht es aus mit Customer Experience Management in Deutschland?

Das Konzept Customer Experience Management (CEM), Interaktionen aus Kundenperspektive zu optimieren und, als Ergebnis, die Kundenbindung zu fördern, gewinnt immer mehr an Bedeutung in Deutschland.

Laut der Zeitschrift Focus soll es bereits mehr als 1.000 Customer Experience Manager in Deutschland alleine geben und wird als "ein Beruf mit Zukunft" bezeichnet.

Aber was bedeutet das genau? - Das fragen wir uns auch!

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Stefan Kolle, cem, cx, umfrage
January 25, 2019

Kundenservice aus der Defensive holen – mit Futurelab und infinIT.cx

München, 25. Januar 2019 – Customer-Experience ist in aller Munde. Der Ruf von Kundenservice allerdings ist immer noch schlecht – innerhalb der Unternehmen und bei den Kunden. Futurelab und infinIT.cx treten gemeinsam an, daran etwas zu ändern.

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Stefan Kolle, Kundenservice, customer experience
January 20, 2019

Veränderungsmanagement: Wie Sie die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter sichern

Ursprünglich habe ich den heutigen Artikel für CallidusCloud geschrieben. Es wurde am 28. März 2018 veröffentlicht, siehe hier.

Veränderung ist schwer, aber ist noch schwieriger, wenn man das gewünschte Resultat nicht sieht oder nicht weiß wie man es am Besten erreichen kann.

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Kundenerlebnis, customer experience, Annette Franz (Gleneicki)
January 7, 2019

Warum brauchen wir Daten in den Customer Journey Maps?

Unterstützen Sie Ihre Customer Journey Maps schon mit Daten? 

In 2015 habe ich einen Artikel geschrieben mit dem Titel “Hey! You Got Your Metrics in My Journey Map!”. Hier habe ich hervorgehoben wie wichtig die Rolle von Daten in Customer Journey Maps sind:

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customer journey, Annette Franz (Gleneicki)
November 26, 2018

Aus erster Hand

Ursprünglich wurde der Artikel am 22. März 2018 veröffentlicht und war für CillidusCloud geschrieben.

Skeptiker sagen es schon seit Jahren: „Umfragen sind veraltet!“ (Noch) sind Umfragen im Umlauf, aber Unternehmen sind in der Tat auf der Such nach neuen Alternativen um Ihren Kunden und Mitarbeitern besser zuzuhören angesichts Umfragen oft langwierig und umständlich sind.

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Employee Experience, Kundenerlebnis, customer experience, Stimme des Kunden, Voice of Employee, Voice of Customer, Annette Franz (Gleneicki)
November 4, 2018

Praxishandbuch „Service Excellence 2019“

Lernen Sie alles über Best Practices und worauf es bei einer erfolgreichen Kundenservice-Strategie ankommt!

Mit dem digitalen Zeitalter werden Produkte und Dienstleistungen mehr und mehr vergleichbar. Um sich abzuheben legen Unternehmen den Fokus auf den Kunden und den Kundenservice. Die digitale Transformation ist kein Nachteil, sondern bietet vielmehr neue Chancen in der Kommunikation mit Ihren Kunden. Bleiben Sie allerorts mit Ihrem Kunden in Verbindung. Bauen Sie mühelose Service-Erlebnisse und sichern Sie sich die langfristige Loyalität ihrer Kunden.

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Kundenloyalität, Kundenservice