Marketing & Strategy Innovation blog

Verstehen Ihre Mitarbeiter Ihre Customer Experience Strategie?

Was wäre wenn 6 Ihrer besten 10 Mitglieder des Managementteams während eines Off-site Meetings eine zündende Marken und Kunden -Strategie entwickeln? Stellen Sie sich vor, die Strategie ist so brillant, dass selbst Apple, Google und Amazon neidisch wären. Es wäre so gut, dass es als die beste  Customer Experience Strategie in die Geschichte eingehen würde.

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Fünf Tipps, wie Sie mehr Gewinn machen mit Markenbotschaftern (Brand Advocates)

Da immer mehr Unternehmen bestrebt sind ihre Customer Experience zu verbessern, wird der Wunsch  mehr zu tun als nur den Kunden zufrieden zu stellen, zunehmend wichtiger.

Folglich ist es sonderbar,  wie wenige Unternehmen Programme haben um  Brand Advocates zu fördern-  und wie viel Gewinn dadurch auf dem Tisch bleibt. Somit machen diese Firmen  zwar das  Investment in die Verbesserung der Customer Experience aber erzielen nicht den dazugehörenden Profit. 

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Die fünf NPS-Programm-Checks

Net Promoter Programme sind zu Recht zu einem festen Bestandteil vieler Unternehmen geworden. Aber wie aus dem aktuellen NPS-Benchmark-Bericht von CustomerGauge hervorgeht, kann jedes Programm verbessert werden.

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Net Promoter Programm – Diese 10 Tipps bringen Sie ins nächste Level

Seit ich mich das erste Mal im Jahr 2007 mit NPS beschäftigt habe, hat es mich in den Bann gezogen. Auch wenn es viele gibt, die mir sagen, dass es wissenschaftlich gesehen nicht präzise genug ist, so ist es in unserer 80/20-Welt dennoch das effektivste und am besten umsetzbare Kundensystem, das ich je gesehen habe.

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Sind Sie mehr als nur ein One-Night Brand?

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:

Auf einer Party erblickt ein Mann eine attraktive Frau. Sie reden miteinander und entscheiden sich auf ein paar Dates zu gehen um sich besser kennenzulernen. Der Mann sendet alle richtigen Signale, er zeigt nicht nur Interesse, sondern auch Fürsorglichkeit, Loyalität und Vertrauenswürdigkeit, und überzeugt sie so eine Nacht mit ihm zu verbringen. Doch am nächsten Tag ist er weg und wen sie ihn anruft wird ihr klar, dass er nichts mehr will....

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Warum eine Customer-Centric Änderungen ein Business Case erfordert

In vielen Unternehmen beginnt der Wandel zu einem kundenbezogenerem Ansatz oft als eine moralische Debatte.

"Kundenorientierung wird uns gut tun", sagt jemand. "Kunden sollten bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt stehen", schallt eine PowerPoint-Folie wieder.

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Die 8 Verhaltensweisen einer kundenorientierten Führungskraft

Vor einigen Jahren haben wir ein großes Kundenorientierungsprogramm durchgeführt, wo über 100 Leute auf allen möglichen Ebenen der Organisation  befragt wurden. Wir wollten untersuchen, wie kundenorientiert sie sich jeweils selbst betrachteten und diese Resultate dann mit dem Verhalten des gesamten Unternehmens vergleichen.

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Ist Ihre Kundenerlebnis-Strategie zukunftstauglich?

Wenn Sie in den Bereichen Kundenstrategie, Vertrieb, Service oder Marketing arbeiten, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie immer auf dem neuesten Stand in Ihrem Fachgebiet sind. Sie lesen Artikel so wie diesen. Sie besuchen die aktuellsten Konferenzen. Sie tauschen Tipps und Tricks mit Kollegen in anderen Unternehmen aus.

Vielleicht halten Sie  sogar Schritt mit neuen Kommunikations- und sozialen Technologien, um zu verstehen, wie sie Ihre Multi-Channel-Realität beeinflussen können.

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Ein kurzer Anmerkung zur Verwendung von NPS in Social Media

Neuerdings fragen sich viele in wie fern Net Promoter relevant ist für Social Media. Auch wenn, intuitiv gesehen, der Link deutlich ist, viele Konzepte, die ich bisher gelesen habe, sind sowohl praktisch als auch strategisch gesehen, noch nicht ausbaufähig. 

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Voice of the Customer: Wie können Sie das Interesse Ihrer Kollegen wecken?

Kundenorientierung beginnt damit dem Kunden zuzuhören. Aber in vielen Organisationen scheint es, je weiter man sich von der Abteilung  Kunden- (Forschung) entfernt, desto weniger Leute hören zu.

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