Die Ziele des zweiten Schrittes im Kundenerlebnis-Management sind:
- Definition der richtigen Projekte
- Etablierung der richtigen Prozesse
- Einführung der richtigen KPIs
Dazu müssen Sie einen oder mehrere einzelne Schritte durchführen:
- Eine Gap-Analyse zur Identifizierung von CX-Aktionen durchführen
- Auf die Meinung des Kunden hören
- Prozesse und Systeme modifizieren
- Sich zu wichtigen Leistungsindikatoren verpflichten
- Daten- und Informationsarchitekturen ausrichten
- Die Organisationsstruktur überprüfen
- Ein Net Promoter System oder Kundenstimmenprogramm implementieren
