Kundenorientierung

Net Promoter Programme sind zu Recht zu einem festen Bestandteil vieler Unternehmen geworden. Holen Sie mithilfe von NPS die besten Kunden - und finanziellen Resultate aus Ihrer Firma heraus. Kein erfolgreicher Service ohne zufriedene Kunden!

Seit ich mich das erste Mal im Jahr 2007 mit NPS beschäftigt habe, hat es mich in den Bann gezogen. Auch wenn es viele gibt, die mir sagen, dass es wissenschaftlich gesehen nicht präzise genug ist, so ist es in unserer 80/20-Welt dennoch das effektivste und am besten umsetzbare Kundensystem, das ich je gesehen habe.

In vielen Unternehmen beginnt der Wandel zu einem kundenbezogenerem Ansatz oft als eine moralische Debatte.

"Kundenorientierung wird uns gut tun", sagt jemand. "Kunden sollten bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt stehen", schallt eine PowerPoint-Folie wieder.

Vor einigen Jahren haben wir ein großes Kundenorientierungsprogramm durchgeführt, wo über 100 Leute auf allen möglichen Ebenen der Organisation  befragt wurden. Wir wollten untersuchen, wie kundenorientiert sie sich jeweils selbst betrachteten und diese Resultate dann mit dem Verhalten des gesamten Unternehmens vergleichen.

Neuerdings fragen sich viele in wie fern Net Promoter relevant ist für Social Media. Auch wenn, intuitiv gesehen, der Link deutlich ist, viele Konzepte, die ich bisher gelesen habe, sind sowohl praktisch als auch strategisch gesehen, noch nicht ausbaufähig. 

Kundenorientierung beginnt damit dem Kunden zuzuhören. Aber in vielen Organisationen scheint es, je weiter man sich von der Abteilung  Kunden- (Forschung) entfernt, desto weniger Leute hören zu.

Kein kundenorientiertes Programm sollte ohne ein bestehendes Business Case existieren. Der Case muss nicht umfassend oder forensisch sein, aber es muss vorhanden sein, auch wenn es nur als eine Schätzung auf der Rückseite eines Umschlags gemacht wurde. Schließlich, ist jede Unternehmensinitiative, die von den steuerlichen Realitäten des Geschäfts abgekoppelt ist, unmöglich aufrechtzuerhalten.

Aber allzu oft beschränkt sich der dargestellte Case nur auf die offensichtlichsten Gewinne.